嘉賓：湖南省政協(xié)委員、省消費者權益保護委員會(huì )副主任兼秘書(shū)長(cháng)吳衛

主題：優(yōu)化消費環(huán)境大力提振消費

時(shí)間：2025年1月9日下午3點(diǎn)

【主持人】消費對中國經(jīng)濟發(fā)展的重要性不言而喻?；仡?024年，湖南省消保委是如何優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，繁榮消費市場(chǎng)的？

【吳衛】消費是拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現。在大力提振消費的當下，做好消費者權益保護工作尤為重要。消保委是消費者的娘家，作為“娘家人”，就要想盡千方百計、不辭千辛萬(wàn)苦，解決消費者急難愁盼，讓消費者敢消費愿消費能消費，樂(lè )享高品質(zhì)消費，提升人民群眾從消費中感受到的獲得感、幸福感、安全感。

2024年的消費維權年主題是激發(fā)消費活力，這與提振消費信心、繁榮消費市場(chǎng)不謀而合。為了更好地實(shí)現這一目標，我們充分發(fā)揮消保委的社會(huì )組織作用，積極聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，開(kāi)展形式多樣的消費促進(jìn)活動(dòng)，有力釋放了消費需求。主要是三個(gè)方面：

一是以公益活動(dòng)激發(fā)消費活力。動(dòng)員社會(huì )各方力量，共同參與“激發(fā)消費活力我們在行動(dòng)”大型社會(huì )公益活動(dòng)，助力經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展。我們通過(guò)組織開(kāi)展行業(yè)座談會(huì )，指導與消費生活密切相關(guān)的六家行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合開(kāi)展“3·15”國際消費者權益日大型宣傳咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。我們還聯(lián)合全省各市州消保委，開(kāi)展“激發(fā)消費活力我們在行動(dòng)”消費促進(jìn)活動(dòng)。此外，還組織開(kāi)展“3·15金秋購物節”公益活動(dòng)，惠及近35萬(wàn)消費者，銷(xiāo)售額3500多萬(wàn)元。此次活動(dòng)不僅為消費者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，也促進(jìn)了商家的銷(xiāo)售增長(cháng)，實(shí)現了雙贏(yíng)的局面。在活動(dòng)中，省消保委積極倡導誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，引導商家自覺(jué)遵守法律法規，維護消費者權益。同時(shí)，消費者也通過(guò)此次活動(dòng)更加深入地了解了自身的權益和維權渠道，進(jìn)一步增強了消費信心和滿(mǎn)意度。

二是以創(chuàng )建活動(dòng)促進(jìn)放心消費。深入推進(jìn)放心消費行動(dòng)，積極開(kāi)展“消費促進(jìn)年”活動(dòng)，推動(dòng)消費品以舊換新，聯(lián)合省商務(wù)廳、省市場(chǎng)監管局在全省積極推行線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾指引，創(chuàng )建線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾商家17791家，退貨數量19萬(wàn)件，退貨金額達5960萬(wàn)元，以此持續提升消費者滿(mǎn)意度，全面激發(fā)消費潛能。

三是以體驗活動(dòng)引領(lǐng)特色消費。我們創(chuàng )新消費體驗工作方式方法，將消費體驗活動(dòng)與地方特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展有機結合，積極組織開(kāi)展形式多樣的消費體驗、消費推介、消費宣傳活動(dòng)，以省會(huì )長(cháng)沙為代表的首發(fā)經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟持續火熱，神秘湘西、雁鳴衡陽(yáng)頻頻出圈，發(fā)型師曉華一人帶火懷化一座城，實(shí)現了消費繁榮與經(jīng)濟發(fā)展的“雙向奔赴”。

我們深知，只有讓消費者在購物過(guò)程中感受到公平、公正和透明，才能真正激發(fā)他們的消費熱情，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟的持續健康發(fā)展，為消費市場(chǎng)注入新動(dòng)力。

【主持人】營(yíng)造更安全、更穩定、更放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費，探討解決消費領(lǐng)域中消費糾紛的解決途徑與機制尤為重要。過(guò)去一年，省消保委在維護消費者權益方面有哪些探索與成效？

【吳衛】首先是暢通消費維權渠道，建立高效維權機制。為此，省消保委積極探索消費糾紛快速解決機制，建立多元共治消費維權體系，我們適時(shí)建立了“兩站一基地”，也就是在與老百姓消費生活密切相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì )設立行業(yè)消費者投訴站，在重點(diǎn)商超、市場(chǎng)、大型流通企業(yè)設立消費維權服務(wù)站，在科研院所、專(zhuān)業(yè)機構等單位設立消費教育基地，實(shí)現消費維權關(guān)口前移，將消費糾紛化解在源頭，解決在初期，大大節約了消費者的維權成本。據統計，截至目前，全省各級消保委共設立“兩站一基地”4118家。比如，我們在省汽車(chē)維修與檢測行業(yè)協(xié)會(huì )設立行業(yè)消費者投訴站，凡是涉及汽車(chē)銷(xiāo)售、售后、維修等方面的消費投訴，我們就請這個(gè)投訴站來(lái)處理。這個(gè)做法的最大好處是突出解決消費糾紛的專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)協(xié)會(huì )專(zhuān)業(yè)團隊處理，使消費者與經(jīng)營(yíng)者信息對稱(chēng)，從而更好地保護消費者合法權益?？梢哉f(shuō)，“兩站一基地”的建立，讓消費者維權更便利、更快捷、更專(zhuān)業(yè)、更有實(shí)效。

其次，我們緊跟時(shí)代節奏，把脈發(fā)展脈搏，匯聚網(wǎng)絡(luò )正能量。近年來(lái)，我們聘請30名律師組建省消保委律師團，并聯(lián)合湖南紅網(wǎng)共同打造“周周3·15律師在線(xiàn)答疑”公益活動(dòng)，律師團律師實(shí)行值周制度，在線(xiàn)回復、處理網(wǎng)民投訴咨詢(xún)，對需要線(xiàn)下解決的，我們及時(shí)進(jìn)行督導和轉辦。創(chuàng )建了“消費者在線(xiàn)咨詢(xún)投訴、媒體輿論監督、律師在線(xiàn)答疑、消保委轉辦督辦”的運行機制，為消費者提供一站式維權服務(wù)。據統計，累計推出律師答疑137期、律師說(shuō)法251期，全網(wǎng)閱讀量達3.75億人次。

第三，我們緊跟長(cháng)江三省合作大局，強化區域消費維權合作，繪就最大同心圓。牽頭發(fā)起湘、鄂、贛三省消協(xié)組織消費維權合作協(xié)議，強化放心消費、社會(huì )監督、糾紛化解、消費宣傳、立法立規、消費信用等合作，推動(dòng)信息共通、規制共建、資源共用、權益共護、成果共享。

第四，我們立足湖南消費經(jīng)濟研究的獨特優(yōu)勢，強化消費維權理論研究，推動(dòng)交流互鑒。連續8年組織省內外消協(xié)組織、行政部門(mén)、高等院校、科研機構、行業(yè)協(xié)會(huì )、消費者代表開(kāi)展消費維權主題研討活動(dòng)，形成23項研討成果，推動(dòng)解決36個(gè)消費領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。與此同時(shí)，通過(guò)承辦全國性、區域性會(huì )議活動(dòng)，開(kāi)展互動(dòng)式、體驗式交流學(xué)習，全面加強與外省市消協(xié)組織的溝通交流與學(xué)習互鑒。2024年11月下旬，我們成功承辦了“3?15”消費者權益保護暨中國消費者協(xié)會(huì )40年座談會(huì )，10多個(gè)部委和中消協(xié)領(lǐng)導親臨指導，全國46個(gè)兄弟省市同仁到湖南傳經(jīng)送寶，為我們提供了一個(gè)難得的交流學(xué)習機會(huì )。

【主持人】作為國內獨具特色的新消費品牌創(chuàng )新策源地，長(cháng)沙成為新消費觀(guān)察的一個(gè)樣本。近年來(lái)，“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”，滿(mǎn)足了消費多樣化的需求。新消費，帶來(lái)了哪些維權新痛點(diǎn)？

【吳衛】近年來(lái)，長(cháng)沙80多個(gè)新消費品牌扎堆“出圈”，城市與新消費品牌的相互成就，是這座消費之都崛起的底氣。我們也注意到，隨著(zhù)新消費模式的不斷涌現，消費者在享受便捷與多樣化的同時(shí)，也面臨著(zhù)一些新的維權挑戰。第一，網(wǎng)絡(luò )購物中的虛假宣傳、商品質(zhì)量問(wèn)題以及售后服務(wù)不到位等問(wèn)題日益突出，消費者往往難以獲取真實(shí)、準確的商品服務(wù)信息，且在維權時(shí)面臨跨地域、跨平臺的復雜情況。第二，預付式消費領(lǐng)域也頻繁出現商家跑路、服務(wù)縮水等現象，消費者的預付款項難以追回，權益受損嚴重，甚至還出現了“職業(yè)閉店人”等亂象。此外，直播帶貨、跨境電商等新型消費模式中的維權難題也不容忽視，如主播夸大宣傳、商品質(zhì)量參差不齊、退換貨困難等問(wèn)題，都給消費者帶來(lái)了不少的困擾。因此，如何在新消費模式下更好地保護消費者權益，成為亟待解決的重要課題。

為適應新時(shí)期消費維權工作的需要，更好地維護消費公平正義，切實(shí)保護廣大消費者的合法權益，國家出臺了《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》?！稐l例》帶動(dòng)了金融、電商、直播、物業(yè)、維修、快遞、網(wǎng)約車(chē)等不少領(lǐng)域消保立法的完善，起到了承上啟下、輻射帶動(dòng)的作用，在我國消費者權益保護事業(yè)發(fā)展歷程中具有重要里程碑意義。

【主持人】《消保條例》自2024年7月1日正式施行以來(lái)，對提振消費起到了哪些作用？

【吳衛】《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》是《消費者權益保護法》施行30年來(lái)首次出臺的配套行政法規。它的出臺與實(shí)施，標志著(zhù)我國在消費者權益保護領(lǐng)域邁出了堅實(shí)的一步。該《條例》針對數字經(jīng)濟時(shí)代下涌現的新問(wèn)題、新挑戰，如大數據殺熟、直播帶貨亂象、預付卡消費風(fēng)險等，提供了明確的法律規范與指導。它不僅強化了經(jīng)營(yíng)者的責任與義務(wù)，也為消費者提供了更加全面、有力的權益保障，既是權利保護，也是行動(dòng)指南?？梢哉f(shuō)，《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權，更好指引經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)。通過(guò)規范市場(chǎng)秩序，打擊不法行為，有助于構建一個(gè)更加公平、透明、安全的消費環(huán)境，進(jìn)一步提升消費者的滿(mǎn)意度與信任度。

自2024年7月1日消保條例正式施行以來(lái)，我省消費者權益保護工作取得了顯著(zhù)進(jìn)展。條例的落地為消費者提供了更全面的法律保障，有效打擊了各類(lèi)侵害消費者權益的行為。

在網(wǎng)絡(luò )購物方面，條例的推行顯著(zhù)減少了虛假宣傳、商品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)不力的現象，消費者在選購商品時(shí)能獲得更真實(shí)可靠的信息。

預付式消費領(lǐng)域同樣受益。預付式消費作為一種常見(jiàn)的消費模式，在過(guò)去常常因為缺乏有效的監管而引發(fā)各種糾紛。商家跑路、服務(wù)縮水等問(wèn)題讓消費者在享受預付式消費帶來(lái)的便利時(shí)，也面臨著(zhù)不小的風(fēng)險。然而，隨著(zhù)消保條例的施行，預付式消費領(lǐng)域得到了有效的規范。條例不僅明確規定了商家在收取預付款項后的責任和義務(wù)，還加大了對違規行為的處罰力度，使得商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更加注重誠信和合規。這樣一來(lái)，消費者在選擇預付式消費時(shí)就能夠更加放心，預付款項的安全性和有效性也得到了更好的保障。

此外，在直播帶貨、跨境電商等新興消費模式中，條例的貫徹也取得了積極成效。主播夸大宣傳、商品質(zhì)量不一、退換貨難等問(wèn)題得到了有效整治，消費者的購物體驗大幅改善。這些積極變化不僅提升了消費者的信心，也進(jìn)一步推動(dòng)了湖南地區的消費增長(cháng)。

【主持人】2024年中央經(jīng)濟工作會(huì )議把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”放在2025年九大重點(diǎn)任務(wù)首位。圍繞這些部署要求，湖南省消保委將如何繼續發(fā)力提振消費，為湖南經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能？

【吳衛】省消保委將積極響應黨中央和省委的號召，采取一系列有力措施，進(jìn)一步提振消費信心，激發(fā)市場(chǎng)活力。

首先，將加大“兩新”政策的實(shí)施力度（大規模設備更新、消費品以舊換新），推動(dòng)政策紅利惠及更多消費者。繼續組織開(kāi)展2025年度3·15購物節公益活動(dòng)，打造“誠信好、質(zhì)量好、性?xún)r(jià)比好、購物體驗好、售后服務(wù)好、投訴處理好”的特色消費體驗。突出首發(fā)經(jīng)濟、銀發(fā)經(jīng)濟，創(chuàng )新多元化消費場(chǎng)景，通過(guò)開(kāi)展系列消費體驗活動(dòng)，搭建企業(yè)和消費者的溝通橋梁，深入了解消費者需求和期望，引導企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還將積極推廣綠色消費理念，倡導節約環(huán)保的消費方式，鼓勵消費者選擇綠色、低碳、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)，共同推動(dòng)可持續發(fā)展。

其次，省消保委還將圍繞《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》等法律法規，持續開(kāi)展形式多樣的普法宣傳活動(dòng)。通過(guò)普及消費者權益保護法律知識，提升消費者的法律意識和維權能力，使他們在遇到消費糾紛時(shí)，能夠依法維護自身的合法權益。同時(shí)，我們也將加強對企業(yè)的法律宣傳和教育，引導企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，遵守法律法規，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在推進(jìn)消費民事公益訴訟工作方面，我們將加強與司法機關(guān)的協(xié)作，對侵害消費者合法權益的行為進(jìn)行嚴厲打擊，維護市場(chǎng)秩序和公平競爭。對于消費者投訴，我們將建立更加完善的投訴處理機制，確保消費者的投訴能夠得到及時(shí)、有效的解決。此外，我們還將積極發(fā)布消費提示警示，提醒消費者注意防范消費陷阱，避免上當受騙，保護自己的財產(chǎn)安全。

元旦假期，省委書(shū)記沈曉明在長(cháng)沙調研提振消費工作，強調要把擴大內需、促進(jìn)消費擺在更加突出的位置，搶抓政策機遇，釋放消費活力。這也為湖南省消保委的工作指明了方向。未來(lái)，省消保委將繼續圍繞擴大內需、促進(jìn)消費這一首要任務(wù)，不斷創(chuàng )新工作方式方法，加強消費者權益保護，為湖南經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

【主持人】1月13日，湖南省正式進(jìn)入“兩會(huì )”時(shí)間。自2023年擔任湖南省政協(xié)委員以來(lái)，湖南省消費者權益保護委員會(huì )副主任兼秘書(shū)長(cháng)吳衛認真履職，提交多個(gè)關(guān)于“提振消費”的提案、建議，許多“金點(diǎn)子”得到了采納。為助力入境游市場(chǎng)恢復，推進(jìn)國內旅游消費和產(chǎn)業(yè)振興，2024年湖南省“兩會(huì )”上，吳衛提交提案，建議提供便利化服務(wù)，促進(jìn)湖南入境游高質(zhì)量發(fā)展。其中，關(guān)于“湖南應增加72小時(shí)過(guò)境免簽政策的城市，擴大過(guò)境免簽政策時(shí)間”的建議，在20多天前成為了現實(shí)。2024年12月17日起，在原長(cháng)沙口岸基礎上，增加張家界口岸為過(guò)境免簽人員入出境口岸，而且兩個(gè)口岸都適用240小時(shí)過(guò)境免簽政策。吳衛表示，在2025年全省“兩會(huì )”上，她將繼續立足本職工作，關(guān)注消費領(lǐng)域，帶來(lái)相關(guān)提案建議。

【吳衛】長(cháng)沙作為“最具幸福感城市”，消費的幸福感和滿(mǎn)意度是非常重要的組成部分。今年的省“兩會(huì )”，我將提交關(guān)于“如何提升消費者滿(mǎn)意度，打造湖南一流消費環(huán)境”的建議，希望讓更多人愿意來(lái)湖南、來(lái)長(cháng)沙消費。

一是加強宣傳。大力宣傳消保領(lǐng)域的法律法規，讓消費者知道如何維權，讓經(jīng)營(yíng)者知道如何守好底線(xiàn)誠信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造人人都關(guān)心消費、支持消費的濃厚氛圍；

二是暢通消費者投訴渠道。消費者在消費過(guò)程中，如果買(mǎi)到了不滿(mǎn)意的商品，體驗到了不滿(mǎn)意的服務(wù)，可以有途徑去解決、去維權。作為省消保委，2025年，我們就是要把省、市、縣三級的消保委組織進(jìn)一步建好，讓消費者投訴有更多渠道；

三是聚焦消費領(lǐng)域的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行針對性解決。例如針對預付式消費問(wèn)題，我和很多政協(xié)委員都建議湖南出臺自己的地方法規，這將更符合湖南的實(shí)際，幫助消費者維權。再如消費者比較頭疼的網(wǎng)絡(luò )培訓維權問(wèn)題，也要重點(diǎn)關(guān)注解決。

只有讓消費者感受到消費領(lǐng)域的公平、正義，才能從根本上讓消費者敢消費、愿消費，從而提振消費。